Empregos

Os ombudsmen estão de volta

Cargo de ouvidor reaparece com novo fôlego nas corporações preocupadas com a qualidade de seus serviços

Cleide Galdino
Da equipe do DIARIO

Até 1995, eles eram apenas seis em todo o País. Hoje, estima-se que o número de ouvidores passe dos mil, o que ainda é considerado pouco para a dimensão e a realidade das empresas nacionais. A profissão já é uma das mais cobiçadas do mercado, não somente pelo grau de projeção que ela possibilita, mas principalmente pelo nível de salário. Em alguns casos, o profissional chega a ganhar R$ 17 mil. "Há uma variação muito grande nas faixas salariais em função dos locais onde a pessoa trabalha. A média fica em R$ 5 mil, nas empresas privadas", diz a diretora da Associação Brasileira de Ouvidores, Vera Lúcia Ramos.

  Segundo ela, ser ouvidor ou ombudsman é, antes de tudo, ocupar um cargo altamente estratégico e de confiança dentro de uma corporação. "Você terá que administrar conflitos todo o tempo, sem perder o foco na cidadania, no cliente, que deve ter sua necessidade satisfeita", explica. Um dos objetivos do trabalho do ouvidor é ajudar a empresa a traçar novos rumos. Isso é possível aproveitando os subsídiosque os próprios clientes fornecem através das eventuais queixas e elogios. A partir daí, pode-se melhorar atendimento e outros processos.

  A rigor, o ouvidor entra em ação quando o Serviço de Atendimento ao Cliente, o famoso SAC, falha ou não atende satisfatoriamente. Ele procura resolver o problema do consumidor, identifica a causa do mau atendimento e corrige a questão. "Para isso, é preciso fazer parcerias com outros setores internos da companhia", diz Vera Ramos, enfatizando que é preciso haver compromisso do dirigente da empresa para que a ouvidoria funcione bem e cumpra o seu papel.

  Não há um curso específico ou uma formação exigida para exercer a função de ouvidor. Atualmente, observa-se a predominância de profissionais da área de comunicação atuando como ombudsman. "O perfil exigido para esse tipo de trabalho é equilíbrio emocional, bom senso, credibilidade e poder de decisão", lembra a diretora da ABO. Para ajudar os profissionais que estão iniciando na função, a ABO Nacional estará organizando,em São Paulo, de 6 a 8 de dezembro, o curso de capacitação e atualização técnica de ouvidores: A Ouvidoria nas Empresas. Durante o encontro serão abordados temas como o papel do ouvidor; como estruturar uma ouvidoria certificada pela ISO; e onde as empresas pecam no atendimento ao cliente, entre outros.

DEMANDA - Uma das empresas que optaram por criar o serviço é a TIM Nordeste. Sua ouvidoria foi instituída há apenas sessenta dias e está em processo de implantação no Recife. "Estamos nos interligando com os serviços de atendimento da empresa para começar a funcionar de fato", explica Cláudio Simões, assessor de Assuntos Corporativos da TIM e ouvidor. Simões vai atender demandas específicas, que normalmente fogem ao usual e, devido a sua complexidade, não são resolvidas pelo atendimento ao cliente. "Existem pessoas que (para reclamar ou elogiar) fazem questão de falar com a principal instância da companhia, que é a que represento", lembra.

  Para o ouvidor, formado em publicidade e relações públicas, as vantagens de uma ouvidoria para a empresa são: diferenciar-se diante de seus clientes e fidelizá-los, gerar indicações dos clientes satisfeitos, desenvolver oportunidades de negócio, antecipar-se à concorrência e agregar mais valor ao segmento. Entre as razões para se ter uma ouvidoria estão: evitar exposição e demandas públicas para a empresa, equilibrar a relação de consumo, minimizar atritos, aprender com os clientes, enxergar necessidades futuras, antecipar, amenizar e gerenciar crises, além de promover mudanças qualitativas, melhorar os processos internos e reduzir custos.

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