Informática

Mercado do "ao gosto do freguês"

Grandes empresas investem em tecnologia para tornar a vida do cliente mais fácil

Andrea Pinheiro
Enviada Especial

Quando se fala em tecnologia para as grandes corporações, a sigla do momento é CRM. Significa Customer Relationship Management, que, na tradução livre para o português é Gerência de Relacionamento com o Cliente. O princípio do CRM é preservar os atuais clientes da empresa ao assédio da concorrência, processo mais barato do que conquistar novos no mercado. Para isso, vale tudo, desde oferecer serviços personalizados a campanhas de marketing.

  O conceito é antigo e lembra a velha caderneta de anotações do dono da mercearia, onde registra-se as compras, as vendas e a forma de pagamentos de cada cliente. Agora, com as novas ferramentas de gestão, as empresas têm montado bancos de dados mais completos, com informações sobre marketing, vendas, suporte, histórico, crédito e logística. É aí que entra o CRM, para gerenciar as diferentes formas de contato que as companhias mantêm com sua clientela.

  Nos Estados Unidos, os sistemas ganharam popularidade, há cerca de quatro anos, e, no Brasil, o mercado é relativamente novo, mas tem ganhado espaço. As previsões do IDC para este ano mostram que o País movimentará US$ 300 milhões em CRM e serão vendidas 31 milhões de licenças de softwares. Interessada nesse mercado, a Xerox Brasil anunciou um investimento de US$ 5 milhões e as parcerias com a empresas MKTEC, de consultoria, e Xchange, de softwares para eCRM.

  De acordo com a gerente de marketing da Xerox, Adrihana Gabriel, a empresa está se reposicionando no mercado e espera por meio das parcerias, apresentar soluções completas aos clientes. "Ainda não somos reconhecidos no mercado como fornecedores de soluções específicas, por isso a parceria com empresas bastante reconhecidas", afirma. O diretor executivo, Henrique Pereira, destaca que a expectativa da Xerox é conquistar 10% do mercado brasileiro de CRM, em dois anos. "Em 2001, deveremos faturar entre US$ 6 a 8 milhões", planeja o diretor. O foco são as empresas pontocom, serviços, manufatura, finanças e seguros e o próprio governo.

  Em um primeiro momento, as soluçõestratarão do mercado de e-business, através da parceria com a Broadvision, e o de Business Intelligence (BI). O mercado de BI será atingido por meio das soluções Viper (que permitem o cruzamento de dados para identificar consumidores com a manipulação de até 128 milhões de registros), Xchange Campaign - utilizada no planejamento e automação de processos para campanhas de marketing direcionadas - e Xchange eMessaging, um software para o desenvolvimento de estratégias de e-mail marketing.

  Um diferencial da Xerox em relação às outras empresas que oferecem CRM é que as soluções serão disponibilizadas também pelo modelo Application Service Provider (ASP), além de comercializada por sua força de vendas diretas, canais de distribuição e seus parceiros.

A repórter viajou a convite da empresa